最近の気象異常で都内の交通網はズタズタだ。
神戸行の最終便が欠航となり1時間後の関空に振り替えていただいた。
その間にこんな光景があった。
航空会社のチェックインカウンターで従業員に掴みかからんばかりに
クレームを言っている中年おばさん。
最後には首からかかっている従業員のネームタグを引きちぎりそうな勢いでに
名前を確認して離れていった。
ラウンジのカウンターで欠航に対して食ってかかるおじさん。企業の規則を見せろ、
マニュアルを見せろ。
対応がおかしい。というクレームだ。
たぶんこんな感じだろう。
「欠航！今日中に関西に戻らないと大変なんだ！！」
「申し訳ございません。本日の異常気象で到着便がついていおりませんで。」
「そんなことはわかってる。とにかく本日中に戻らないといけないんだ！なんとかしろ。」
無理難題。
だが、彼女たちになんの責任もない。なんの責任もないのだ。
異常気象による欠航が彼女たちのせいか、企業のせいというならまだしも
個人のせいではない。
従業員による不手際であるのなら鋒先も間違っていないだろう。しかし、
これは天候によるもの。。。。
昨日の日経に面白いコラムがあった。
クレームに対してひたすらに謝り続ける仕事、自分の気持ちを押し殺し、
相手に合わせた言葉や態度で対応する仕事のことだ。
それを「感情労働」という。肉体労働、頭脳労働、感情労働。
アメリカの社会学者 アーリー・ホックシールドが第三の労働形態として提唱したらしい。
お客様は神様で、一切間違いはない。だからクレームを受けたら、ただひたすらに
謝り続ける。
第三次産業の拡大とともに感情労働も増えているという。
二次クレーム対策もあるのだろう。できるだけ早く、穏便に済ませたい。
そんな意識が見え隠れする。
だがそれは企業のためにならないし、ましてや顧客のためにならない。
無理難題、傍若無人にクレームを言う人は、その度にその人の格「人格」がどんどん
下がっていることを忘れてはいけない。
その「人格」の修理はお金で買えるものではない。一度減殺した人格は補充不可能だ。
それは決して顧客のためにもならない。
サービス業の本質が変わってきている。
サービス業とは何か？サービスする側とされる側。
お金を払う側と、お金をいただく側。どっちがえらいか？どっちが上か？
という問題ではない。
サービスをする側と受ける側。基本は対等であるべきだ。
サービス業の本質はそこにある。間違えてはいけない。対等なのだ。
サービスは、していただくものであり、お金で買うものではない。
していただいたことに対する感謝の気持ちでお金を払うものなのだ。
今、私が取り組んでいるネットビジネスでもそうだ。
ネットは顔が見えない。面と向かって話する時はそんなことを全く言わないような人が、
ネットの世界では豹変する。
ネットの匿名性の負の部分だ。
見えないからメールで何を書いても良いというものではない。
忘れてはいけない。その都度、人格がメルトダウンしていることを。。。。
アセンティア･ホールディングス
Assentia Holdings,Inc.
土屋 晃 Akira Tsuchiya
English↓
Smile 0 yen!
The recent weather anomalies have shattered the transportation network in Tokyo.
The last flight to Kobe was cancelled and I was transferred to KIX one hour later.
While I was there, I saw this scene.
A middle-aged lady was complaining at the check-in counter of the airline, almost grabbing the staff.
A middle-aged lady was complaining to the airline employee at the check-in counter.
Finally, she almost tore off the employee's name tag from around her neck.
She was about to tear off the employee's name tag around her neck and walked away.
The man at the counter in the lounge who was eating at me for canceling the flight. Show me the company rules,
Show me the manual.
The response is not right. He was complaining that the service was not right.
It probably goes something like this.
The flight is cancelled! I'm in trouble if I don't get back to Kansai by the end of the day!
I'm sorry, sir. Due to today's abnormal weather conditions, there are no flights arriving today.
I know that. Anyway, I have to get back by the end of the day! Do something!
It's an impossible task.
But it's not their responsibility. They were not responsible for anything.
If it was their fault or the company's fault that the flight was cancelled due to abnormal weather, it would be their fault, but it was not their fault.
It is not the fault of individuals.
If it is the fault of the employees, then they are not to blame. However,
This is due to the weather: 。。。。
There was an interesting column in yesterday's Nikkei.
It is a job where you apologize incessantly for complaints, stifle your feelings, and respond in a way that suits the other person,
It is a job in which one has to suppress one's own feelings and respond to complaints with words and attitudes that suit the other person.
It is called "emotional labor. Physical labor, brain labor, emotional labor.
American sociologist Arleigh Hockshield proposed this as the third form of labor.
The customer is God, and there is no mistake at all. So when you receive a complaint, you just keep apologizing.
I just keep apologizing.
Emotional labor is said to be increasing along with the expansion of the tertiary industry.
There must be countermeasures against secondary complaints. They want to get things over with as quickly and quietly as possible.
Such a mindset is apparent.
However, this is not in the best interest of the company, much less the customer.
People who complain unreasonably and unprofessionally must not forget that each time they do so, their "character" is being lowered more and more.
The repair of that "personality" can only be done with money.
Repairing that "personality" cannot be bought with money. Once diminished, it cannot be replenished.
It is never in the best interest of the customer.
The nature of the service industry is changing.
What is the service industry? The one who provides service and the one who is served.
The one who pays and the one who receives money. Who is better? Who is better?
It is not a question of who is better.
The service provider and the service receiver should be equal. Basically, they should be equal.
That is the essence of the service industry. Make no mistake. It is equal.
Service is something you receive, not something you buy with money.
It is something you pay for out of gratitude for what has been done.
The same is true in the online business I am working on now.
The Internet is faceless. People who would never say such a thing when talking to you face to face,
But on the Internet, they change.
This is the negative side of the anonymity of the Internet.
Just because you can't see them doesn't mean you can't write anything in an e-mail.
Don't forget. Every time you do, you are having a personality meltdown. 。。。。
Assentia Holdings,Inc.
Assentia Holdings,Inc.
Akira Tsuchiya